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La Community degli Ingegneri Italiani · Supplemento di Tecnici.it - Quotidiano di informazione scientifica e tecnica - ISSN 2284-0109 - Anno 7 n° 333 del 24/09/2014
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AUTORITA' PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI - DELIBERAZIONE 2 febbraio 2012 - Determinazione degli obiettivi di qualita' del servizio universale per l'anno 2012, in attuazione dell'art. 61, comma 4, del decreto legislativo 1º agosto 2003, n. 259. (Deliberazione n. 67/12/CONS). (12A02910) - (GU n. 65 del 17-3-2012 )

  AUTORITA' PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI 

DELIBERAZIONE 2 febbraio 2012 

Determinazione degli obiettivi di qualita'  del  servizio  universale
per l'anno 2012, in attuazione dell'art. 61,  comma  4,  del  decreto
legislativo 1º agosto 2003, n. 259.  (Deliberazione  n.  67/12/CONS).
(12A02910) 

 
                             L'AUTORITA' 
 
  Nella riunione Consiglio del 2 febbraio 2012; 
  Vista la legge 14 novembre 1995,  n.  481,  recante  norme  per  la
concorrenza e la regolazione  dei  servizi  di  pubblica  utilita'  e
l'istituzione delle Autorita' di regolazione dei servizi di  pubblica
utilita'; 
  Vista la legge 31 luglio 1997, n. 249, «Istituzione  dell'Autorita'
per le  garanzie  nelle  comunicazioni  e  norme  sui  sistemi  delle
telecomunicazioni e radiotelevisivo», ed  in  particolare  l'art.  1,
comma 6, lettera b), n. 2; 
  Visto il decreto legislativo 1° agosto 2003,  n.  259,  recante  il
«Codice delle comunicazioni elettroniche» (di seguito «Codice») e, in
particolare, l'art. 61 concernente la «qualita' del servizio  fornito
dalle imprese designate»; 
  Visto il decreto legislativo 6 settembre  2005,  n.  206,  recante:
«Codice del consumo, a norma dell'art. 7 della legge 29 luglio  2003,
n. 229» (di seguito «Codice del consumo»); 
  Vista la propria delibera n. 179/03/CSP del 24 luglio 2003, recante
«Approvazione della direttiva generale in materia di qualita' e carte
dei servizi di telecomunicazioni  ai  sensi  dell'art.  1,  comma  6,
lettera b), numero 2, della legge 31 luglio 1997, n. 249», pubblicata
nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica  italiana  n.  193  del  21
agosto 2003; 
  Vista la propria delibera  n.  254/04/CSP  del  10  novembre  2004,
recante «Approvazione della direttiva in materia di qualita' e  carte
dei servizi di telefonia vocale fissa ai sensi dell'art. 1, comma  6,
lettera b), n. 2, della legge 31 luglio  1997,  n.  249»,  pubblicata
nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana  del  17  dicembre
2004, n. 295; 
  Vista la propria  delibera  n.  31/06/CSP  del  21  febbraio  2006,
recante «Determinazione degli  obiettivi  di  qualita'  del  servizio
universale per l'anno 2006 ai  sensi  dell'art.  5,  comma  2,  della
delibera n. 254/04/CSP», pubblicata nella  Gazzetta  Ufficiale  della
Repubblica italiana del 7 marzo 2006, n. 55; 
  Vista la propria delibera n. 142/07/CSP del 2 agosto 2007, recante:
«Determinazione degli obiettivi di qualita' del  Servizio  Universale
per l'anno 2007, in attuazione dell'art. 61,  comma  4,  del  decreto
legislativo 1°  agosto  2003,  n.  259»,  pubblicata  nella  Gazzetta
Ufficiale della Repubblica italiana del 14 agosto 2007, n. 188; 
  Vista la propria delibera n. 153/08/CSP del 2 luglio 2008, recante:
«Determinazione degli obiettivi di qualita' del  Servizio  Universale
per l'anno 2008, in attuazione dell'art. 61,  comma  4,  del  decreto
legislativo 1°  agosto  2003,  n.  259»,  pubblicata  nella  Gazzetta
Ufficiale della Repubblica italiana n. 197 del 23 agosto 2008; 
  Vista la propria delibera n.  718/08/CONS  dell'11  dicembre  2008,
recante: «Approvazione della proposta  di  impegni  presentata  dalla
societa' Telecom Italia S.p.A. ai sensi della legge n. 248/06 di  cui
al procedimento avviato  con  delibera  n.  351/08/CONS»,  pubblicata
nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica  italiana  n.  302  del  29
dicembre 2008; 
  Vista la propria delibera n.  719/08/CONS  dell'11  dicembre  2008,
recante: «Variazione dei prezzi dei servizi  di  accesso  di  Telecom
Italia S.p.A. a partire  dal  1°  febbraio  2009»,  pubblicata  nella
Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana n. 4 del 7 gennaio 2009; 
  Vista la propria delibera n. 49/09/CSP del 31 marzo 2009,  recante:
«Determinazione degli obiettivi di qualita' del  servizio  universale
per l'anno 2009, in attuazione dell'art. 61,  comma  4,  del  decreto
legislativo 1°  agosto  2003,  n.  259»,  pubblicata  nella  Gazzetta
Ufficiale della Repubblica italiana n. 95 del 24 aprile 2009; 
  Vista la propria delibera n. 79/09/CSP del 14 maggio 2009,  recante
«Direttiva in materia di qualita' dei servizi telefonici di  contatto
(call  center)  nel   settore   delle   comunicazioni   elettroniche»
pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana n.  127
del 4 giugno 2009; 
  Vista la propria delibera  n.  600/09/CONS  del  28  ottobre  2009,
recante «Ulteriori disposizioni in materia di  blocco  permanente  di
chiamata  di  cui  all'allegato  1  della  delibera  n.  418/07/CONS»
pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana n.  262
del 10 novembre 2009; 
  Vista la propria  delibera  n.  31/10/CONS  del  4  febbraio  2010,
recante  «Revisione  dei  criteri  di  distribuzione  sul  territorio
nazionale delle  postazioni  telefoniche  pubbliche  nell'ambito  del
servizio  universale»  pubblicata  nella  Gazzetta  Ufficiale   della
Repubblica italiana n. 77 del 2 aprile 2010; 
  Vista la  propria  delibera  n.  328/10/CONS  dell'8  luglio  2010,
recante: «Definizione dell'Indice di Qualita' Globale nell'ambito dei
parametri di  qualita'  del  servizio  universale»  pubblicata  nella
Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana n.  193  del  19  agosto
2010 - supplemento ordinario n. 198; 
  Vista la  propria  delibera  n.  329/10/CONS  dell'8  luglio  2010,
recante: «Determinazione degli obiettivi  di  qualita'  del  servizio
universale per l'anno 2010, in attuazione dell'art. 61, comma 4,  del
decreto  legislativo  1°  agosto  2003,  n.  259»,  pubblicata  nella
Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana n.  193  del  19  agosto
2010 - supplemento ordinario n. 198; 
  Vista la propria delibera n.  578/10/CONS  dell'11  novembre  2010,
recante: «Definizione di un modello di costo  per  la  determinazione
dei prezzi dei servizi di accesso all'ingrosso  alla  rete  fissa  di
Telecom Italia  S.p.A.  e  calcolo  del  valore  del  WACC  ai  sensi
dell'art.  73  della  delibera  n.  731/09/CONS»,  pubblicata   nella
Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana n. 292 del  15  dicembre
2010 - supplemento ordinario n. 277; 
  Vista la propria  delibera  n.  28/11/CONS  del  20  gennaio  2011,
recante: «Ordinanza - ingiunzione alla societa' Telecom Italia S.p.A.
per la violazione dell'art. 61, comma 4, del decreto  legislativo  1°
agosto 2003, n. 259, con riferimento al  mancato  rispetto  nell'anno
2009 degli obiettivi qualitativi relativi al tempo di riparazione dei
malfunzionamenti», pubblicata sul  sito  Internet  dell'Autorita'  in
data 16 marzo 2011; 
  Vista la propria  delibera  n.  213/11/CONS  del  13  aprile  2011,
recante: «Determinazione degli obiettivi  di  qualita'  del  servizio
universale per l'anno 2011, in attuazione dell'art. 61, comma 4,  del
decreto  legislativo  1°  agosto  2003,  n.  259»,  pubblicata  nella
Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana n.  107  del  10  maggio
2011; 
  Vista la propria  delibera  n.  21/12/CONS  del  19  gennaio  2012,
recante: «Misure specifiche ai  sensi  dell'art.  61,  comma  6,  del
decreto legislativo 1° agosto 2003,  n.  259,  e  verifica  dei  dati
relativi agli obblighi di servizio universale forniti dalla  societa'
Telecom Italia S.p.A.», in corso di pubblicazione sul  sito  internet
dell'Autorita' e nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana; 
  Visto   il   regolamento   concernente   l'organizzazione   e    il
funzionamento dell'Autorita' approvato con la delibera n. 316/02/CONS
del  9  ottobre  2002,  pubblicata  nella  Gazzetta  Ufficiale  della
Repubblica  italiana  n.  259  del  5  novembre  2002,  e  successive
modificazioni; 
  Vista la nota inviata in data 28 giugno 2011 dalla Societa' Telecom
Italia S.p.A. n. 3499-TI, registrata al protocollo dell'Autorita'  n.
32965 del 28 giugno 2011,  di  trasmissione  dei  resoconti  e  delle
relazioni relativi all'anno 2010, in materia di qualita' dei  servizi
forniti da Telecom  Italia,  comprendente  i  risultati  di  qualita'
conseguiti relativamente al Servizio Universale; 
  Vista la nota inviata in data  30  settembre  2011  dalla  Societa'
Telecom  Italia  S.p.A.  n.   4941-TI,   registrata   al   protocollo
dell'Autorita' n. 51176 del 30 settembre 2011,  di  trasmissione  dei
resoconti relativi al primo semestre 2011, in materia di qualita' dei
servizi forniti  da  Telecom  Italia,  comprendente  i  risultati  di
qualita' conseguiti relativamente al Servizio Universale; 
  Visto  l'avviso  di  «Avvio  del  procedimento   per   l'attuazione
dell'art. 61, comma 4, del decreto legislativo  1°  agosto  2003,  n.
259, relativo alla fissazione degli  obiettivi  di  qualita'  per  le
imprese assoggettate ad obblighi di servizio  universale  per  l'anno
2012» pubblicato nella Gazzetta Ufficiale della  Repubblica  italiana
n. 253 del 29 ottobre 2011; 
  Vista la proposta presentata dalla societa' Telecom Italia  S.p.A.,
con lettera prot. n. 5218 - TI del 13  ottobre  2011,  registrata  al
protocollo dell'Autorita' n. 55104 in data 13 ottobre 2011, ai  sensi
dell'art. 5, comma 1, della direttiva in materia di qualita' e  carte
dei servizi di telefonia vocale fissa approvata con  la  delibera  n.
254/04/CSP, la cui tabella contenente gli obiettivi di  qualita'  del
servizio universale  per  l'anno  2012  proposti  e'  stata  allegata
all'avviso di avvio pubblicato  nel  sito  dell'Autorita'  unitamente
agli obiettivi fissati e ai risultati ottenuti nelle  annualita'  dal
2005 al 2011; 
  Sentite in audizione, anche ai sensi dell'art. 83  del  Codice,  in
data 19 gennaio 2012, le Associazioni dei consumatori di cui all'art.
137 del Codice del consumo, nonche' la societa' Telecom Italia S.p.A.
e gli altri principali operatori di telefonia su rete fissa; 
  Considerato che la delibera n. 328/10/CONS dell'8  luglio  2010  ha
definito e introdotto l'Indice di Qualita' Globale (di  seguito  IQG)
del Servizio Universale, come un parametro complessivo, basato  sulla
media  ponderata  della  valenza  assunta  dagli  attuali  indicatori
nell'ambito della qualita'  del  servizio  universale,  in  grado  di
fornire una valutazione sintetica, chiara  ed  immediata,  a  livello
globale, della qualita' offerta e  del  suo  eventuale  miglioramento
rispetto  a  quanto  prefissato  negli  obiettivi  e  raggiunto   nei
risultati in annualita' o semestri precedenti; 
  Considerato che la proposta di Telecom Italia S.p.A. riguardo  agli
obiettivi per la qualita'  del  servizio  universale  nell'anno  2012
pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana del  29
ottobre 2011 comporta un peggioramento generalizzato dell'IQG, pari a
circa il 15,8% in meno rispetto ai risultati conseguiti nel  2010,  a
circa il 15,8% in meno rispetto agli obiettivi fissati dall'Autorita'
per il 2011 e a  circa  lo  0,9%  in  meno  rispetto  agli  obiettivi
proposti dalla societa' stessa nel 2011; 
  Considerato che il livello globalmente  conseguito  dalla  societa'
Telecom Italia S.p.A. sulla qualita' del Servizio Universale  fino  a
tutto il 2010, ed anche in base ai dati provvisori del primo semestre
2011, risulta soddisfacente; 
  Ritenuto di fissare obiettivi di qualita' del  servizio  universale
per il 2012, tali da mantenere sostanzialmente il livello qualitativo
globale  definito  dagli  obiettivi  fissati  nel  2011,  ma  di  non
peggiorarlo, per evitare discontinuita' nel percorso di miglioramento
progressivo dell'efficacia e dell'efficienza del servizio universale; 
  Ritenuti sostenibili lievi aumenti, per il 2012, degli obiettivi di
qualita' per gli indicatori relativi  al  tempo  di  riparazione  dei
malfunzionamenti, rispetto al 2011, in considerazione  degli  effetti
dell'attuazione della delibera n. 21/12/CONS; 
  Ritenuto  sostenibile  fissare  un   miglioramento   dell'obiettivo
relativo all'indicatore «fatture contestate», per  il  2012,  del  6%
circa del valore obiettivo fissato nel 2011, risultando, in tal modo,
il valore obiettivo fissato  per  il  2012  minore  della  media  dei
risultati conseguiti nelle annualita' 2009 e 2010; 
  Preso atto delle  criticita'  manifestate  dalla  societa'  Telecom
Italia S.p.A. a conseguire gli obiettivi fissati dall'Autorita',  per
il 2011, in relazione agli indicatori  dei  tempi  di  risposta  alle
chiamate ai servizi di assistenza clienti; 
  Ritenuto  di  fissare,  per  il  2012,  obiettivi   relativi   agli
indicatori  dei  tempi  di  risposta  alle  chiamate  ai  servizi  di
assistenza clienti meno stringenti di quelli fissati per il 2011; 
  Considerato che la societa' Telecom Italia S.p.A. ha evidenziato il
ritardo  con  cui  viene  annualmente  emesso  il  provvedimento   di
fissazione degli obiettivi di qualita', rispetto  alla  data  teorica
del 31 dicembre dell'anno precedente, con conseguenti difficolta', da
parte  della  societa'  a  organizzare  la  propria   struttura   per
conseguirli; 
  Ritenuto di porre rimedio a tale criticita' rivedendo la tempistica
della data ultima di invio, da parte della  societa'  Telecom  Italia
S.p.A., della proposta di obiettivi per l'anno  successivo,  rispetto
alla data del 30 settembre prevista ai sensi  dell'art.  5,  comma  1
della delibera n. 254/04/CSP, anticipando tale scadenza al 30  giugno
e comunque lasciando alla  societa'  l'opportunita'  di  elaborare  e
inviare un'eventuale revisione della proposta iniziale  entro  il  30
settembre; 
  Considerato che l'art. 61 del Codice stabilisce, al  comma  4,  che
l'Autorita' fissa obiettivi qualitativi per le  imprese  assoggettate
ad obblighi di servizio universale almeno ai sensi dell'art.  54  del
codice medesimo e, al comma 2,  che  l'Autorita'  provvede  affinche'
tutte le imprese assoggettate ad obblighi di servizio universale, che
comprende la fornitura agli utenti finali del servizio  di  telefonia
vocale da una postazione fissa, pubblichino informazioni adeguate  ed
aggiornate  sulla  loro  efficienza  nella  fornitura  del   servizio
universale, basandosi sui parametri di qualita' del  servizio,  sulle
definizioni e sui metodi di misura stabiliti nell'allegato  n.  6  al
Codice; 
  Considerato che il Codice, all'art. 58, comma  3,  stabilisce  che,
sino alla designazione di cui al comma 1 del  medesimo  articolo,  il
soggetto incaricato di fornire il  servizio  universale  continua  ad
essere la societa' Telecom Italia S.p.A.; 
  Visti gli atti del  procedimento  e  la  proposta  della  Direzione
tutela dei consumatori; 
  Udita la relazione dei Commissari Nicola D'Angelo e Enzo  Savarese,
relatori ai sensi dell'art. 29, comma 1, del regolamento  concernente
l'organizzazione ed il funzionamento dell'Autorita'; 
 
                              Delibera: 
 
                               Art. 1 
 
  1. Il presente provvedimento fissa gli indicatori di  qualita'  del
servizio universale, i  relativi  obiettivi  per  l'anno  2012  e  le
modalita' di comunicazione dei risultati raggiunti, che  la  societa'
Telecom Italia S.p.A. e' tenuta a rispettare. 
  2. Gli indicatori di qualita' del servizio  universale  di  cui  al
comma 1 sono: 
    a) quelli di cui agli allegati 1, 2,  3,  6,  9,  10  e  11  alla
delibera n. 254/04/CSP; 
    b) quelli di cui all'allegato A alla delibera n. 142/07/CSP. 
  3. I valori degli obiettivi di qualita' del servizio universale per
l'anno 2012 sono riportati nell'allegato  A,  che  costituisce  parte
integrante della presente delibera. 
  4. La societa' Telecom Italia S.p.A. comunica all'Autorita',  entro
il 30 giugno di ogni anno, gli obiettivi  di  qualita'  del  servizio
universale, relativi all'intero territorio  nazionale,  proposti  per
l'anno successivo riguardo agli indicatori di  cui  al  comma  2.  La
societa'  ha  facolta'  di  inviare  una  eventuale  revisione  della
proposta entro il 30 settembre. 
  5. La societa'  Telecom  Italia  S.p.A.  comunica  all'Autorita'  i
risultati raggiunti nell'anno 2012 per gli indicatori di cui al comma
2, ai sensi e con le modalita' previste dall'art. 5, comma  3,  della
delibera n. 254/04/CSP. 
  6.  In  caso  di  violazione  delle   disposizioni   del   presente
provvedimento si  applicano  le  sanzioni  previste  dalla  normativa
vigente. 
  La presente delibera entra in vigore nel giorno successivo alla sua
pubblicazione nella Gazzetta  Ufficiale  della  Repubblica  italiana.
Essa  e'  pubblicata  altresi'  sul  sito   internet   dell'Autorita'
all'indirizzo www.agcom.it 
    Roma, 2 febbraio 2012 
 
                                              Il presidente: Calabro' 
I commissari relatori: D'Angelo - Savarese 

        
      
                               Allegato A alla delibera n. 67/12/CONS 
 

              Parte di provvedimento in formato grafico

 

  

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