AUTORITA' PER L' ENERGIA ELETTRICA E IL GAS - DELIBERAZIONE 19 Giugno 2007 | Ingegneri.info

AUTORITA’ PER L’ ENERGIA ELETTRICA E IL GAS – DELIBERAZIONE 19 Giugno 2007

AUTORITA' PER L' ENERGIA ELETTRICA E IL GAS - DELIBERAZIONE 19 Giugno 2007 - Direttiva in tema di qualita' dei servizi telefonici dei venditori di energia elettrica e di gas. (Deliberazione n. 139/07). (GU n. 164 del 17-7-2007 - Suppl. Ordinario n.161)

AUTORITA’ PER L’ ENERGIA ELETTRICA E IL GAS

DELIBERAZIONE 19 Giugno 2007

Direttiva in tema di qualita’ dei servizi telefonici dei venditori di
energia elettrica e di gas. (Deliberazione n. 139/07).

L’AUTORITA’ PER L’ENERGIA ELETTRICA E IL GAS

Nella riunione del 19 giugno 2007;
Visti:
la direttiva 2003/54/CE del 26 giugno 2003;
la direttiva 2003/55/CE del 26 giugno 2003;
la legge 14 novembre 1995, n. 481 (di seguito: legge n.
481/1995); e in particolare l’art. 2, comma 12, lettere g) e h);
il decreto legislativo 16 marzo 1999, n. 79;
il decreto legislativo 23 maggio 2000, n. 164;
la legge 23 agosto 2004, n. 239;
la deliberazione dell’Autorita’ per l’energia elettrica e il gas
(di seguito: l’Autorita) 20 maggio 1997, n. 61/97;
la deliberazione dell’Autorita’ 6 maggio 2004, n. 70/04,
la deliberazione dell’Autorita’ 30 gennaio 2004, n. 4/2004, e, in
particolare, l’Allegato A (di seguito: Testo integrato della qualita’
dei servizi elettrici) come successivamente modificato e integrato;
la deliberazione dell’Autorita’ 29 settembre 2004, n. 168/2004,
e, in particolare, l’Allegato A (di seguito: Testo integrato della
qualita’ dei servizi gas) come successivamente modificato e
integrato;
la deliberazione dell’Autorita’ 5 maggio 2006, n. 93/2006 (di
seguito deliberazione n. 93/06) che ha avviato la realizzazione di
un’indagine demoscopica pilota sulla qualita’ dei servizi resi dai
call center dei principali venditori di energia elettrica e di gas
(di seguito: indagine demoscopica pilota) e ha promosso la
costituzione di un gruppo di lavoro (di seguito: Gruppo di lavoro)
con la partecipazione delle associazioni dei venditori e dei
consumatori di energia elettrica e di gas;
la deliberazione dell’Autorita’ 27 settembre 2006, n. 209/06;
il documento per la consultazione 30 novembre 2005, intitolato
“Qualita’ dei servizi telefonici commerciali per i clienti finali di
energia elettrica e di gas” (di seguito: primo documento per la
consultazione);
il documento per la consultazione 7 marzo 2007, intitolato
“Qualita’ dei servizi telefonici commerciali per i clienti finali di
energia elettrica e di gas; secondo documento di consultazione”, atto
n. 13/07 (di seguito: secondo documento per la consultazione);
il documento per la consultazione 4 aprile 2007 intitolato
“Opzioni per la regolazione della qualita’ dei servizi elettrici
elettrica nel terzo periodo di regolazione (2008-2011)”, atto n.
16/07;
le osservazioni pervenute all’Autorita’ da parte dei soggetti
interessati a seguito della pubblicazione del primo e del secondo
documento per la consultazione in materia di qualita’ dei servizi
telefonici;
i risultati dell’indagine demoscopica pilota, pubblicati sul sito
internet dell’Autorita’ e richiamati nel secondo documento per la
consultazione;
la norma UNI 11200:2006 “Servizi di relazione con il cliente, il
consumatore e il cittadino effettuati attraverso centri di contatto”,
e in particolare l’appendice B (normativa) allegata a tale norma;
gli esiti dell’indagine sulle risposte fornite ai clienti finali
dai call center commerciali dei venditori di energia elettrica e di
gas effettuata dall’Autorita’ in collaborazione con alcune
associazioni dei consumatori;
Considerato che:
i servizi telefonici di contatto con la clientela (o call center)
sono diventati il mezzo principale attraverso il quale i clienti dei
servizi elettrici e gas contattano i venditori di energia elettrica e
di gas per ottenere informazioni, richiedere attivazioni e interventi
tecnici, stipulare e modificare contratti, realizzare transazioni e
pagamenti;
ripetute segnalazioni di disservizi e reclami sono pervenuti
all’Autorita’ da associazioni dei consumatori e da singoli clienti in
relazione ai call center;
l’attivita’ di vendita al dettaglio di energia elettrica e di gas
e’ un’attivita’ libera ed i servizi telefonici commerciali
costituiscono una componente importante della strategia commerciale
dei venditori;
nel settore del gas naturale dal 1° gennaio 2003 tutti i clienti
finali sono idonei, mentre nel settore dell’energia elettrica tutti i
clienti finali saranno idonei dal 1° luglio 2007;
con i Testi integrati della qualita’ dei servizi elettrici e dei
servizi gas l’Autorita’ ha dato avvio al monitoraggio dei tempi di
attesa e di rinuncia nonche’ del livello di servizio reso dai call
center commerciali dalle imprese di vendita di energia elettrica e di
gas con piu’ di 100.000 clienti finali;
a seguito della deliberazione n. 93/06 e’ stata realizzata
un’indagine demoscopica pilota sulla qualita’ dei servizi resi dai
call center dei principali venditori di energia elettrica e di gas
(di seguito: indagine demoscopica pilota) ed e’ stato costituito un
gruppo di lavoro (di seguito: Gruppo di lavoro) con la partecipazione
delle associazioni dei venditori e dei consumatori di energia
elettrica e di gas;
il Gruppo di lavoro ha apportato numerosi elementi che hanno
concorso alla formazione e valutazione della proposta formulata nel
secondo documento per la consultazione, contribuendo in particolare
alla rappresentazione della varieta’ delle strutture di call center e
dei vincoli tecnologici e informatici esistenti;
l’Autorita’ ha effettuato, attraverso l’indagine demoscopica
pilota, una rilevazione delle aspettative dei clienti che si
rivolgono ai call center, in particolare con riferimento ai tempi di
attesa ed all’utilizzo di risponditori automatici con albero fonico
(IVR), nonche’ all’accessibilita’ al servizio e ad altre
caratteristiche del servizio telefonico commerciale;
l’Autorita’ ha acquisito, anche a seguito della discussione nel
Gruppo di lavoro, la convinzione che per venire incontro da una parte
alle esigenze di differenziazione e competitivita’ espresse dagli
operatori e, dall’altra, tutelare in modo adeguato i consumatori,
almeno fino a che sia stato raggiunto un livello effettivo di
concorrenza nella vendita al dettaglio, sia necessario introdurre
ulteriori elementi di regolazione della qualita’ dei servizi
telefonici rispetto a quelli di esclusivo monitoraggio attualmente
presenti nei Testi integrati della qualita’ dei servizi elettrici e
gas;
la proposta formulata nel secondo documento per la consultazione
e’ basata sui seguenti elementi principali:
a) introduzione di pochi ma incisivi obblighi di servizio per i
call center a tutela dei clienti finali;
b) introduzione di standard generali di qualita’ dei servizi
telefonici sulla base di pochi e semplici indicatori da monitorare,
assegnando importanza non solo alla tempestivita’ della risposta e al
livello di servizio ma anche all’accesso al servizio, aspetto
attualmente non soggetto a monitoraggio;
c) integrazione di indicatori con indagini di customer
satisfaction per la verifica di efficacia;
d) introduzione di un sistema a punteggio, con pubblicazione
comparativa, per valorizzare le differenti soluzioni tecniche e
operative che i venditori possono adottare nella propria definizione
della strategia commerciale relativa ai call center;
e) progressivo allargamento ai venditori di piccole dimensioni,
degli obblighi di servizio per i call center a tutela dei clienti
finali;
gli standard di qualita’ indicati nella proposta suddetta tengono
in conto da una parte i risultati dell’indagine demoscopica pilota, e
in particolare delle aspettative dei clienti finali, e, dall’altra, i
risultati del monitoraggio della qualita’ dei servizi telefonici
avviato con i Testi integrati della qualita’ dei servizi elettrici e
gas;
la regolazione della qualita’ dei servizi telefonici forma per il
settore elettrico parte integrante della regolazione della qualita’
dei servizi elettrici per il terzo periodo di regolazione
(2008-2011), per la definizione della quale e’ in corso un ampio
processo di consultazione nell’ambito del procedimento avviato con la
deliberazione n. 209/06;
l’indagine sulle risposte fornite ai clienti finali dai call
center commerciali dei venditori di energia elettrica e di gas
effettuata dall’Autorita’ in collaborazione con alcune associazioni
dei consumatori ha evidenziato quali elementi critici dei servizi
telefonici il grado di accessibilita’ al servizio, i tempi di attesa
per parlare con un operatore e la complessita’ dell’albero fonico,
peraltro presente nella quasi totalita’ dei call center esaminati.
Considerate le osservazioni pervenute da parte della aziende di
vendita di energia elettrica e di gas e delle loro associazioni in
relazione al secondo documento per la consultazione in materia di
qualita’ dei servizi telefonici e tra queste in particolare le
osservazioni che:
esprimono riserve sull’opportunita’ di introdurre una regolazione
della qualita’ per un’attivita’ completamente liberalizzata come la
vendita e segnalano che la regolazione proposta potra’ avere un
impatto significativo di carattere operativo e organizzativo sulle
imprese di vendita, con riflessi sugli investimenti che le stesse
imprese dovranno effettuare e sui costi che dovranno sostenere;
segnalano che una parte dei disservizi segnalati non sono
direttamente imputabili al funzionamento dei call center ma trovano
ragione sia nei processi strutturalmente piu’ complessi tipici del
mercato liberalizzato sia nel fatto che nel mercato libero il
venditore costituisce di fatto l’interfaccia del cliente finale anche
con riferimento a questioni prevalentemente di interesse del
distributore;
invitano l’Autorita’ a tenere conto della novita’ della
regolazione e delle difficolta’ conseguenti, in particolare nella
definizione dei tempi di avvio degli obblighi imposti e degli
indicatori scelti per la determinazione degli standard di qualita’
dei servizi telefonici;
non sollevano sostanziale contrarieta’ all’introduzione degli
obblighi di servizio proposti, pur fornendo precisazioni tecniche e
proposte di modifica degli stessi;
condividono la scelta dei tre indicatori proposti (accessibilita’
al servizio, tempo medio di attesa e livello di servizio), ma
esprimono riserve sui livelli degli standard proposti, in particolare
in relazione all’accessibilita’ al servizio (per il quale propongono
di fissare lo standard solo a seguito di una fase di monitoraggio) e
al tempo medio di attesa (per il quale propongono di misurare il
tempo di attesa a partire non dall’inizio della telefonata ma dal
momento in cui il cliente esprime la scelta di parlare con un
operatore);
propongono di ridurre a una base annuale (solare o mobile) la
tempistica di verifica degli standard di qualita’ dei servizi
telefonici e di non introdurre, o di introdurre in modo piu’
attenuato rispetto a quanto proposto, un trend di miglioramento nello
standard di qualita’ relativo al tempo medio di attesa;
non esprimono una posizione riconducibile a unitarieta’ per
quanto riguarda le diverse opzioni formulate circa la realizzazione
periodica di indagini di customer satisfaction dei clienti che si
rivolgono ai call center, proponendo in alcuni casi che tale
rilevazione di qualita’ percepita abbia valore sostitutivo e non
integrativo del monitoraggio di indicatori di qualita’ effettivamente
erogata;
sostanzialmente condividono il sistema a punteggio proposto per
valorizzare le differenti modalita’ di erogazione del servizio di
call center da parte dei venditori, formulando osservazioni puntuali
e migliorative per l’attribuzione dei punteggi;
tra gli aspetti proposti per l’ottenimento del punteggio,
considerano l’indicatore relativo alla one call solution di difficile
implementazione e valutazione, arrivando anche a proporre di
escludere tale parametro dal sistema a punteggio;
suggeriscono in alcuni casi aspetti non considerati nella
proposta, tra cui in particolare la presenza di punti di contatto sul
territorio attraverso sportelli fisici per l’utenza;
non condividono la proposta di escludere dalla graduatoria un
venditore che non raggiunga anche uno solo dei tre standard di
qualita’;
propongono un’attenuazione del peso relativo all’indice di
customer satisfaction nella formula dell’indice globale di qualita’
dei servizi telefonici;
condividono la proposta di un periodo di sperimentazione iniziale
al fine di favorire l’attuazione delle disposizioni proposte;
Considerate le osservazioni pervenute da parte delle associazioni
dei consumatori in relazione al secondo documento per la
consultazione in materia di qualita’ dei servizi telefonici e tra
queste in particolare le osservazioni che:
richiedono di assicurare un migliore accesso ai servizi
telefonici riducendo il piu’ possibile il fenomeno delle linee
occupate;
evidenziano la necessita’ di migliorare gli alberi fonici in
termini di semplicita’ della struttura, maggiore comprensibilita’ dei
messaggi e possibilita’ di mettersi in contatto con un operatore gia’
dal secondo livello;
condividono la necessita’ di una regolazione piu’ puntuale della
qualita’ dei servizi telefonici dei venditori di energia elettrica e
di gas che consenta una comparazione tra le diverse aziende in grado
di fornire ulteriori elementi nella scelta del proprio fornitore ai
clienti finali;
Ritenuto che:
sia necessario, sulla base degli esiti dell’indagine demoscopica
pilota e dell’indagine sulle risposte fornite ai clienti finali dai
call center commerciali dei venditori di energia elettrica e di gas
effettuata dall’Autorita’ in collaborazione con alcune associazioni
dei consumatori, tenuto conto dei contributi del Gruppo di lavoro e
delle segnalazioni dei consumatori espresse anche dalle associazioni
dei consumatori riunite nel Consiglio nazionale dei consumatori e
utenti, individuare livelli qualitativi minimi che funzionino anche
da benchmark per misurare e stimolare la competizione tra i venditori
di energia elettrica e di gas almeno nella fase iniziale di apertura
del mercato;
sia opportuno confermare le finalita’ sopra richiamate
dell’introduzione di una nuova regolazione della qualita’ dei servizi
telefonici dei venditori di energia elettrica e di gas, avendo
verificato che gli obblighi di servizio e i livelli generali di
qualita’ dei servizi telefonici sono del tutto ragionevoli visti i
dati raccolti dai monitoraggi e gli esiti dell’indagine pilota e
considerati anche gli obiettivi ben piu’ stringenti fissati da schemi
di certificazione volontaria dei call center quali quelli indicati
nella tabella B allegata alla norma UNI 11200:2006;
l’introduzione di tali obblighi e livelli di qualita’ non
dovrebbe pertanto comportare aumenti di costi o investimenti
eccessivi per le imprese di vendita, salvo che queste offrano un
servizio oggettivamente non adeguato a livelli minimi di qualita’ in
linea con le aspettative ragionevoli dei clienti;
sia opportuno dare seguito alle proposte formulate nel secondo
documento per la consultazione in materia di qualita’ dei servizi
telefonici, rivedendo alcuni aspetti alla luce delle osservazioni
pervenute dai soggetti che hanno partecipato alla consultazione, in
particolare:
a) in tema di registrazione dell’indicatore AS (accessibilita’
al servizio), lasciando all’impresa di vendita la definizione
dell’unita’ di tempo minima nella quale e’ rilevato il numero di
linee telefoniche libere;
b) in tema di determinazione degli standard generali di
qualita’, adottare prudenzialmente i livelli inferiori delle forcelle
proposte in consultazione e innalzare a 240 secondi la soglia dello
standard generale relativo all’indicatore TMA (tempo medio di attesa)
utilizzabile dai venditori per fornire l’informativa necessaria per
l’effettuazione di indagini di verifica della soddisfazione;
c) in tema di miglioramento degli standard di qualita’ nel
tempo, rinviare tale decisione al termine del periodo di
sperimentazione iniziale di ampiezza biennale (2008-09);
d) in tema di realizzazione dell’indagine di soddisfazione dei
clienti che si rivolgono ai call center, prevedere l’effettuazione di
una indagine da parte dell’Autorita’ per un numero minimo di
interviste per ciascuna delle principali imprese di vendita di
energia elettrica e di gas, lasciando ciascuna impresa libera di
contribuire con proprie risorse all’aumento di tale numero di
interviste e conseguentemente alla riduzione del margine di errore
statistico a parita’ di livello di confidenza;
e) in tema di sistema a punteggio, rivedere alcuni punteggi in
modo da assicurare un’attribuzione piu’ graduale in relazione ai
risultati effettivamente ottenuti, in particolare per l’indicatore di
disponibilita’ del servizio con operatore tenendo conto della
presenza sul territorio di sportelli fisici per la clientela;
f) ancora in tema di sistema a punteggio, escludere dal
sistema, almeno in sede di prima attuazione, l’indicatore relativo
alla one-call solution per le oggettive difficolta’ allo stato
attuale nella rilevazione di tale indicatore in modo omogeneo;
g) attenuare, rispetto alla proposta formulata nel secondo
documento per la consultazione, il peso relativo all’indice di
soddisfazione dei clienti nella formula dell’indice globale di
qualita’ dei servizi telefonici, in ragione della soggettivita’
insita nelle indagini relative alla soddisfazione dei clienti;
anche in presenza di osservazioni contrarie da parte di alcuni
operatori sia opportuno confermare alcuni orientamenti gia’ espressi
dall’Autorita’, in particolare:
a) in tema di misurazione del tempo medio di attesa, l’istante
di inizio deve coincidere con l’inizio della telefonata, e quindi
l’indicatore deve inglobare anche il tempo di navigazione nell’albero
fonico (IVR), in quanto la scelta di disporre di sistemi di risposta
automatica e’ effettuata dall’impresa che puo’ dimensionare tale
albero fonico in modo da bilanciare opportunamente i benefici e gli
svantaggi di tale soluzione, nonche’ in quanto l’indagine demoscopica
sulle aspettative dei clienti dimostra che tale aspetto e’ uno dei
piu’ critici per l’utenza, in particolare in presenza di alberi
fonici complessi e di difficile comprensibilita’;
b) in tema di verifica degli standard generali di qualita’,
confermare una tempistica semestrale per la comunicazione dei dati
mensili all’Autorita’ e per la stesura della graduatoria, in
relazione sia alle opportune azioni di monitoraggio continuo sia alla
necessita’ di adattamento ai cambiamenti che verranno imposti dal
progredire del processo di liberalizzazione;
c) in tema di punteggio per la qualita’ del servizio, sia
opportuno per ragioni di tutela dei clienti attribuire punteggi
parziali che premino il minor tempo di attesa con riferimento alla
percentuale dei clienti finali che hanno atteso, prima di parlare con
un operatore, per un tempo inferiore a una soglia data, fermo
restando il rispetto dello standard generale del tempo medio di
attesa;
d) di prevedere l’obbligo per tutti i venditori, pur con la
dovuta gradualita’, di dotarsi di un servizio telefonico commerciale
adeguato agli obblighi di servizio nonche’ alla registrazione ed alla
verifica degli standard di qualita’ dei call center fissati
dall’Autorita’;
sia opportuno chiarire che la grave violazione per un semestre
degli standard generali di qualita’ dei call center, o la violazione
degli stessi per due semestri consecutivi, o la violazione degli
obblighi di servizio costituiscono presupposto per l’apertura di un
procedimento sanzionatorio;
Delibera:

1. di approvare, ai sensi dell’art. 2, comma 12, lettere h) e g),
della legge 14 novembre 1995, n. 481, la direttiva dell’Autorita’ in
materia di qualita’ dei servizi telefonici dei venditori di energia
elettrica e di gas contenuta nell’Allegato A alla presente
deliberazione di cui forma parte integrante e sostanziale.
2. di prevedere che il presente provvedimento sia pubblicato nella
Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana e sul sito internet
dell’Autorita’ (www.autorita.energia.it), affinche’ entri in vigore
dalla data della sua prima pubblicazione.
3. di dare mandato al direttore della Direzione consumatori e
qualita’ del servizio per l’emanazione di Istruzioni tecniche
relative alla partecipazione delle imprese di vendita all’indagine di
soddisfazione dei clienti che si rivolgono ai call center.
Roma, 19 giugno 2007
Il presidente: Ortis

Allegato A

—-> Vedere Allegato da pag. 14 a pag. 23 in formato zip/pdf

AUTORITA’ PER L’ ENERGIA ELETTRICA E IL GAS – DELIBERAZIONE 19 Giugno 2007

Ingegneri.info