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PRESIDENZA DEL CONSIGLIO DEI MINISTRI DIPARTIMENTO PER L’INNOVAZIONE E LE TECNOLOGIE – DIRETTIVA 27 luglio 2005

PRESIDENZA DEL CONSIGLIO DEI MINISTRI DIPARTIMENTO PER L'INNOVAZIONE E LE TECNOLOGIE - DIRETTIVA 27 luglio 2005 - Qualita' dei servizi on-line e misurazione della soddisfazione degli utenti. (GU n. 243 del 18-10-2005)

PRESIDENZA DEL CONSIGLIO DEI MINISTRI DIPARTIMENTO PER L’INNOVAZIONE E
LE TECNOLOGIE

DIRETTIVA 27 luglio 2005

Qualita’ dei servizi on-line e misurazione della soddisfazione degli
utenti.

IL MINISTRO
PER L’INNOVAZIONE E LE TECNOLOGIE
di concerto con
IL MINISTRO PER LA FUNZIONE PUBBLICA

Visto l’art. 5 della legge 23 agosto 1988, n. 400, recante
«Disciplina dell’attivita’ di Governo e ordinamento della Presidenza
del Consiglio dei Ministri»;
Visto il decreto legislativo 12 febbraio 1993, n. 39, recante
«Norme in materia di sistemi informativi automatizzati delle
amministrazioni pubbliche, a norma dell’art. 2, comma 1, della legge
23 ottobre 1992, n. 421» e successive modificazioni;
Visto il decreto legislativo 30 marzo 2001, n. 165, recante «Norme
generali sull’ordinamento del lavoro alle dipendenze delle
amministrazioni pubbliche» e successive modificazioni;
Visto l’art. 31 della legge 28 dicembre 2001, n. 448, recante
«Disposizioni per la formazione del bilancio annuale e pluriennale
(legge finanziaria 2002)»;
Vista la legge 9 gennaio 2004, n. 4, recante «Disposizioni per
favorire l’accesso dei soggetti disabili agli strumenti informatici»;
Visto il decreto del Presidente della Repubblica 1° marzo 2005, n.
75, recante «Regolamento di attuazione della legge 9 gennaio 2004, n.
4, per favorire l’accesso dei soggetti disabili agli strumenti
informatici»;
Visto il decreto legislativo 7 marzo 2005, n. 82, recante «Codice
dell’amministrazione digitale»;
Visto il decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del
6 maggio 2005, recante «Delega di funzioni del Presidente del
Consiglio dei Ministri in materia di innovazione e tecnologie al
Ministro senza portafoglio, dott. Lucio Stanca»;
Viste le «Linee guida del Governo per lo sviluppo della societa’
dell’informazione nella legislatura», del giugno 2002;
Vista la propria direttiva in data 20 dicembre 2002, recante «Linee
guida in materia di digitalizzazione dell’amministrazione» per l’anno
2003;
Vista la propria direttiva in data 18 dicembre 2003, recante «Linee
guida in materia di digitalizzazione dell’amministrazione» per l’anno
2004;
Vista la direttiva del Ministro per la funzione pubblica in data
24 marzo 2004, sulla rilevazione della qualita’ dei servizi percepita
dai cittadini;
Vista la propria direttiva in data 4 gennaio 2005, recante «Linee
guida in materia di digitalizzazione dell’amministrazione» per l’anno
2005;
E m a n a
la seguente direttiva per la qualita’ dei servizi on-line e la
misurazione della soddisfazione degli utenti.
1. Obiettivi della direttiva.
Obiettivo della presente direttiva e’ fornire indicazioni per
migliorare la qualita’ e promuovere l’utilizzo dei servizi on-line,
attraverso un’attenta ed efficace rilevazione delle esigenze e delle
aspettative degli utenti.
In particolare vengono forniti indirizzi e linee guida per:
a) perseguire maggiore efficacia e tempestiva rispondenza alle
aspettative degli utenti attraverso l’utilizzo della rete e le
tecnologie informatiche, sia per progettare nuove modalita’ di
interazione non condizionate da vincoli temporali e logistici,
guidate da un’informazione mirata e agevolmente fruibile, esaustiva
nel conseguimento del risultato atteso, sia per rilevare il
gradimento degli utenti facendo emergere i bisogni reali;
b) promuovere l’utilizzo delle tecnologie per realizzare servizi
on-line che consentano all’utente di accedere al servizio
indipendentemente dal canale utilizzato e all’amministrazione di non
dover duplicare informazioni e dati relativi al servizio e al
richiedente; cio’ al fine di semplificare i rapporti P.A. – cittadini
ed imprese;
c) incentivare la fruizione dei servizi on-line, in modo da
soddisfare le diverse tipologie di utenti, offrendo loro una piu’
ampia scelta, ed attenuare la pressione sui canali di erogazione
tradizionali consentendo di ridurre i costi di front-office.
2. Scenario di riferimento.
Nel continuo processo di trasformazione e modernizzazione delle
amministrazioni pubbliche, hanno assunto particolare importanza il
tema della qualita’ dei servizi pubblici e il ruolo centrale del
cittadino, non solo come destinatario di servizi, ma anche quale
risorsa strategica da coinvolgere per valutare la rispondenza dei
servizi erogati ai bisogni reali (si veda la direttiva del Ministro
per la funzione pubblica in data 24 marzo 2004, recante «Misure
finalizzate al miglioramento del benessere organizzativo nelle
pubbliche amministrazioni»).
L’accessibilita’ dei servizi e’ uno degli elementi piu’
qualificanti dell’orientamento al cittadino: Internet, per la sua
intrinseca proprieta’ di interazione tempestiva e flessibile,
rappresenta il canale piu’ idoneo ad estenderne la fruibilita’.
L’importanza centrale, anche in termini di efficienza,
tempestivita’ ed economicita’, dell’accesso on-line ai servizi delle
pubbliche amministrazioni attraverso il canale telematico e’ stato
peraltro affermato in modo chiarissimo nel «Codice
dell’amministrazione digitale» (decreto legislativo 7 marzo 2005, n.
82).
Tuttavia, il divario digitale, che e’ ancora fortemente presente in
alcune fasce della popolazione, comporta la necessita’ di un
approccio multicanale, per rendere fruibili i servizi sia dal
tradizionale sportello sia da canali a cui e’ possibile accedere in
modalita’ remota.
Dopo una prima fase di investimenti, stimolati anche da progetti
sperimentali e finalizzati, i tempi sono maturi per adottare in modo
diffuso il canale di erogazione on-line come componente essenziale di
una strategia delle amministrazioni pubbliche improntata alla
multicanalita’.
Pertanto e’ opportuno che le amministrazioni, allorche’ introducono
o potenziano servizi on-line, riprogettino sostanzialmente la propria
offerta in modo da gestire la multicanalita’ con criteri razionali.
Inoltre deve essere garantita una coerenza complessiva tra le diverse
modalita’ di erogazione del servizio per evitare disomogeneita’ tra i
livelli qualitativi nei vari canali. Solo tale strategia, che deve
fondarsi su un approccio sistematico, organico e pragmatico, sara’ in
grado di generare un elevato valore aggiunto per i cittadini, le
imprese, le famiglie e gli altri corpi intermedi della societa’. Tale
valore puo’ essere considerato dal punto di vista:
a) economico, in quanto contribuisce ad aumentare la
competitivita’ dei sistemi locali e del sistema Paese, specialmente
per i servizi alle imprese e in genere per le attivita’ produttive;
b) sociale, in termini di migliore qualita’ di vita degli
individui e delle comunita’.
Nel contesto di una strategia multicanale, l’erogazione dei servizi
on-line consente di far emergere la domanda latente in alcuni settori
e di rispondere ai nuovi bisogni reali; essa permette inoltre di
spostare parte della domanda su una modalita’ piu’ rapida e
maggiormente personalizzata.
Inoltre, le moderne tecnologie a supporto dei servizi on-line
consentono anche di raccogliere ed elaborare un ingente volume di
dati e informazioni dai quali trarre conoscenze sulle tipologie dei
bisogni, sui segmenti di utenza, su eventuali barriere culturali e
sociali all’utilizzo dei servizi. Tali informazioni, integrate con
quelle provenienti dagli altri canali di erogazione, consentono di
ridurre, o addirittura eliminare, il rischio di autoreferenzialita’
nell’azione delle pubbliche amministrazioni.
3. Classificazione dei servizi on-line e approccio multicanale.
Rientrano nell’accezione piu’ ampia di «servizi on-line» i servizi
non mediati da sportello a cui e’ possibile accedere in modalita’
remota tramite i seguenti canali: web, chioschi telematici, tv
digitale, cali center, telefoni cellulari.
La scelta dei canali on-line di erogazione di uno specifico
servizio deve essere effettuata tenendo conto sia del livello di
interazione necessario alla sua completa erogazione, sia dei dati che
occorre scambiare con l’utente, sia delle specifiche esigenze di
fruizione.
In relazione alle modalita’ di interazione, come affermato nella
relazione della Presidenza del Consiglio europeo di Nizza
del novembre 2000, i servizi on-line sono classificati dall’Unione
europea su quattro livelli, che vanno dalla disponibilita’ on-line di
informazioni alla possibilita’ di scaricare la modulistica, alla
possibilita’ di attivare un procedimento, allo svolgimento
dell’intera transazione on-line.
Riguardo ai dati da scambiare, si va da ridotti contenuti non
legati allo specifico utente, ad informazioni ponderose e complesse,
fino ai dati che permettono un riconoscimento sicuro dell’utente o
che forniscono una certificazione della transazione effettuata.
In merito alle diverse esigenze di fruizione legate alla tipologia
di servizio, occorre valutare se si fruisce del servizio in maniera
estemporanea e fortemente delocalizzata (es. info viabilita’,
pagamento parcheggi, emergenze), ovvero se vi si accede
prevalentemente da casa o dall’ufficio.
I vari canali disponibili hanno intrinsecamente caratteristiche
fortemente diversificate e quindi presentano diversi punti di forza o
di debolezza rispetto al peso che i predetti parametri hanno nel
singolo servizio.
Pertanto, la scelta del canale o dei canali on-l…

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